2010.03.17 Wednesday
『ザッポスの奇跡』の石塚しのぶさんがライブレボリューションのオフィスにご来社
2010年3月15日の夕方に、名著『ザッポスの奇跡』の著者であられる石塚さん（@s_ishizuka）がご来社されました。現在はロサンゼルスに拠点を構えられていて、この度の来日のタイミングでお会いできました。幸運に恵まれました♪
同著にもありますが、アマゾンが屈した新流通戦略で躍進するザッポス・・・その気になる秘訣についてもお伺いしました。当初1時間の予定を2時間お話でき、しかも、マンツーマン指導だったので有難かったです（笑）。
石塚さんもおっしゃられていましたが、ザッポスとライブレボリューションには共通点が結構あります。（もちろん、ビジネスモデルは全然違いますが）
お伺いした内容の中から差支えがないと思われる範囲で、しかも項目だけ列挙します。
・市場はクラウド化している
・感情経済
・日本の古い流通業界はモノを売る上で、これまでの固定概念にとらわれている。ザッポスは生活者のエクスペリエンスを大事にしている。
・人材については、エデュケーションよりベーシックを重視
・ツイッターはディスカッション。今後、企業は無視できなくなる。
・企業は顧客（ユーザー）に対して、オーセンティックでオープンになるしかない。
・急成長の陰にストーリー性あり。それが雪だるま式のクチコミに。
・これからの組織は「個」を大事にしなければ生き残れない。社員は生活者という意識を持たなければならない。社員の個を重視しないとやっていけないし、機動力が高まらない。生産性を引き上げるには個の重視が必要。社員を個として認めること。
・社員が会社にエンゲージしていることが大事。
・世の中にいちばん貢献しているのは無償の行為
・ソーシャルパワーとソーシャルバリュー
・活躍することはお金よりも大事
・これからは、人を人として尊重できる会社の時代
一緒に記念写真を撮っていただきました。光栄です。
私もライブレボリューションをザッポスのような素敵な会社にしてゆきたいです。貴重なお話誠にありがとうございました。一緒に素晴らしい社会を築いてゆきましょう！
こうしてお会いできたことが、まさに奇跡。
以下、『ザッポスの奇跡』を読んで、ラインを引いたところを引用。
p16 会社という「組織」としての「強み」を味方につけながら、社員の「個」を活かすためには、会社と社員の心がひとつにならなくてはならない。つまり、価値観の共有がなくてはならないということだ。価値観は、「企業文化」とも言い換えられる。
p18 私（著者）は、この先、企業文化がはっきりしていない会社はやっていけないのではないかと思っている。自分たちの価値観を見極め、世に宣言し、それに共感してくれる人たちを集めて、その人たちの協力を得てやっていかないと強い会社になれない。つまりは、会社が「企業文化をもつ」ということが昔は選択肢にすぎなかったけれども、今ではそれが、生き残っていくための必須条件になってきているということだ。
p32 ザッポスにとって、顧客サービスは最も効果的なマーケティングであり、価値生産活動である。顧客の期待を超えるサービスを提供できれば、満足した顧客は必ずまた帰ってくる。顧客に感動や驚きをもたらすことができれば、顧客は知人や友人にその体験を話すだろう。それはリピーターを生み、WOM（口コミ）を通した、トライアル顧客を生む。「ザッポスの成長の糧は、リピート顧客であり、WOM（口コミ）なのです」
p33 リピート顧客は年に2.5回以上ザッポスで買い物をし、一回あたり初回顧客の1.3倍近い金額を購入するという。また、ザッポスでは、初回顧客の43％が「友人や知人に勧められて」ザッポスにやって来る。ちなみに44％がキーワード広告やアフィリエイト・サイトなどインターネットを通じて、TVや印刷媒体など「従来型広告」から来る顧客は残り13%中の一部にしかすぎない。
p37 アメリカの優良企業について数え切れないほど多くの研究レポートを書いてきたが、「企業文化」を差別化の第一条件として掲げている会社には今まで出会ったことがなかった。（ちなみに、ライブレボリューションでは2007年から掲げていますが。以下、参照）
p39 ザッポスはそのコンタクトセンターをすべて正社員で賄っている。
p59 当時は「企業文化」なんて考えたこともなかった、とトニーは続ける。「『リンクエクスチェンジ』が急成長の只中にあった頃、僕たちはスキルや経験だけにこだわって人を雇っていた。そうやって、自分たちの文化が薄れていくのに気が付かなかったんです」
p66 堅固な企業文化をつくるためには、まず、その組織の文化定義に合った人を選抜して、組織に迎え入れることが第一のステップになる。
p66 社員の「個」の力を発揮させることが、会社にとっては独自性確立のカギにもなってきた。会社として「個」をレバレッジするためには、揺るぎない企業文化の存在がより必要になってくる。
p68 ザッポスの「スピード・インタビュー」は（中略）、ひとつの質問に一分間以内に答えてもらうという決まり（中略）。ひとつの質問につき持ち時間は一分だから、そんなに深い答えが期待できるわけではない。要は、インタビューアーの「直感」と「第一印象」に頼るということだ。また、インタビューされる側にしてみれば、短い時間に答えを詰め込まなければならないので、体裁を整えたりと画策する心の余裕がない。よって、「地」が出易いということか。
p74 他の条件がすべて揃っていても、その答え次第では例外なしに不採用が決まってしまうという究極のリトマス検査がある。それは、「会社の人と社外で交流した ことがありますか」というものだ。これに対して、「いいえ」と答えた人は、ザッポスでは不採用だという。第7のコア・バリュー、『チーム・家族精神を育て よ』にあるように、ザッポスでは社員同士が社外で親睦を深めることを奨励するばかりではなく、必要条件として位置付けている。（中略）会社の人と社外で交流することに拒否感のある人は、ザッポニアンとしては不適当だということだ。
p108 ザッポスは、「共同体（コミュニティ）」である。これは、「家族（ファミリー）」と言い換えることもできる。
p109 共同体の中で、人々のつながりが強まれば強まるほど、そのメリットは増大し、共同体の価値は倍増する。社会学で「ソーシャル・キャピタル」と呼ばれる理論だが、ザッポスでは、この力が経営に実にうまく作用している。（中略）会社は社員一人ひとりのために存在し、個々の社員も、会社という共同体の成長のためにベストを尽くす。それが、ザッポニアンの集団的信条として、ザッポスという会社の根本の強さを支えているのである。
p111 人間でも会社でも、傲慢になったら最後、必ず崩壊します。
p115 オープン、フラット、トランスペアレント（透明）
p115 ザッポスは、一千社以上もある取引先メーカーと商品の販売状況データを共有している。パスワード・ベースで、ザッポスの社内ネットワークへの限定アクセス を許す、「エクストラネット」というシステムを活用して、取引先の担当者が自社商品の販売状況を追跡し、再オーダーのタイミングを計ったり、類似商品の提 案を行えるようにしているのだ。「そんなことをしたら、競合に情報が漏れはしないか」と危惧する声もある。だが、これに対してトニーは、「1000組のエクストラ・アイズ（外部の目）が、我々のビジネスを見守り、様々なインプットを投げかけてくれるということ、それに勝るメリットはない」と反論する。
p137 社員を信頼するからこそ、ルールで逐一縛る必要がない。「やるべきこと」と「やってはいけないこと」をぎちぎちに定めるのではなく、物事に取り組む上での考え方や、規範を個人に植え付けるのだ。
p138 「働きがいのある会社」には、優秀な人材が多く集まる、離職率が低い、生産性が高い、イノベーションが促進される、顧客満足が高いなど、数知れないメリットがあることが発見されている。
p138 企業価値の向上はまず社員満足から始まるのである。
p139 会社の掲げる目標と、自分の目標が一致していると社員が実感できること、働くことで、より良い自分になれ、会社にも貢献できると社員が思えることが、会社にとっても最大の成果を生む。個のビジョンと会社のビジョンが一致してはじめて、会社は力を発揮することができる。
p144 アメリカを代表する経営思想家、ゲイリー・ハメル氏は、「次世代の『経営』とは、企業の人間化である」と言う。「いつもつながっている」時代に、顧客が求めているのは、人間の顔をした企業である。誰でも、人は人から買うのだ。企業が、個々の社員の独自性、創造力、情熱を梃子に、「カテゴリー・オブ・ワン（唯一無二の企業）」へと飛躍していくことができることは、ザッポスのサクセス・ケースが立証している。
p159 文化にこだわる組織が避けなくてはならないのは、「技能・経験」の華々しさにひかれて、「カルチャー・フィット」がまるで欠けていることに目をつぶることだ。「カルチャー・フィット」は、訓練してどうなるというものではない。こういった人は、組織内で長続きしないだけではなく、周りのムードを汚染し、チームに不和をもたらす危険性を秘めている。
p174 「個」を活かす企業には、「施しもの」を待っている社員はいない。「会社が、自分に何をしてくれるか」を期待しているのではなくて、「自分は、会社という共同体に、どう貢献できるか」を常に考えているのだ。これが「個」を活かす企業の根本にある強さである。
p176 ザッポス本社の受付ロビーにある「ザッポス・ライブラリー」と呼ばれる本棚には、トニーをはじめザッポスの経営トップが、「社員に是非読んで欲しい！」と 推薦する本がずらりと並んでいる。そして、これらの本は、誰でも好きなだけ持ち帰ることが許されている。しかも「ライブラリー」とはいっても、貸し出しではなく、持ち帰って自分のものにしてもかまわないのである。実のところ、これは、我々のような訪問者にとっても無料開放されていて、「気になる本があったら、どうぞご自由に」としきりに勧められた。
p181 ザッポスをはじめとして、「個」を活かす企業の社員は、みな「私＝会社」であるという強い認識に燃えている。会社の信頼と、100%のバックアップを受けて、彼らはみなぎる自信を持って行動することができる。「自分が会社を背負っている」という当事者意識に満ちた社員の姿勢こそが、「個」を活かす企業の証である。
p190 「個」を活かすリーダーは、企業文化や価値観に対して、厳格なまでのコミットメントをもっている。（中略）いかに有能な人材であっても、企業文化を乱す者を社内に置いておくことはしない。そういったきっぱりした覚悟も持ち合わせている。（中略）会社という共同体を最優先に考え、共同体がより豊かになるためにベストを尽くす、その思いと行動ゆえに、尊敬され、愛されるのだ。（中略）社員にとっても、顧客にとっても、「身近である」ことが、「個」を活かすリーダーの基本条件になっている。
★オススメ！！
●『ザッポスの奇跡 The Zappos Miracles―アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは』（石塚しのぶ著）
●石塚しのぶさん（@s_ishizuka）
同著にもありますが、アマゾンが屈した新流通戦略で躍進するザッポス・・・その気になる秘訣についてもお伺いしました。当初1時間の予定を2時間お話でき、しかも、マンツーマン指導だったので有難かったです（笑）。
石塚さんもおっしゃられていましたが、ザッポスとライブレボリューションには共通点が結構あります。（もちろん、ビジネスモデルは全然違いますが）
お伺いした内容の中から差支えがないと思われる範囲で、しかも項目だけ列挙します。
・市場はクラウド化している
・感情経済
・日本の古い流通業界はモノを売る上で、これまでの固定概念にとらわれている。ザッポスは生活者のエクスペリエンスを大事にしている。
・人材については、エデュケーションよりベーシックを重視
・ツイッターはディスカッション。今後、企業は無視できなくなる。
・企業は顧客（ユーザー）に対して、オーセンティックでオープンになるしかない。
・急成長の陰にストーリー性あり。それが雪だるま式のクチコミに。
・これからの組織は「個」を大事にしなければ生き残れない。社員は生活者という意識を持たなければならない。社員の個を重視しないとやっていけないし、機動力が高まらない。生産性を引き上げるには個の重視が必要。社員を個として認めること。
・社員が会社にエンゲージしていることが大事。
・世の中にいちばん貢献しているのは無償の行為
・ソーシャルパワーとソーシャルバリュー
・活躍することはお金よりも大事
・これからは、人を人として尊重できる会社の時代
一緒に記念写真を撮っていただきました。光栄です。
私もライブレボリューションをザッポスのような素敵な会社にしてゆきたいです。貴重なお話誠にありがとうございました。一緒に素晴らしい社会を築いてゆきましょう！
こうしてお会いできたことが、まさに奇跡。
以下、『ザッポスの奇跡』を読んで、ラインを引いたところを引用。
p16 会社という「組織」としての「強み」を味方につけながら、社員の「個」を活かすためには、会社と社員の心がひとつにならなくてはならない。つまり、価値観の共有がなくてはならないということだ。価値観は、「企業文化」とも言い換えられる。
p18 私（著者）は、この先、企業文化がはっきりしていない会社はやっていけないのではないかと思っている。自分たちの価値観を見極め、世に宣言し、それに共感してくれる人たちを集めて、その人たちの協力を得てやっていかないと強い会社になれない。つまりは、会社が「企業文化をもつ」ということが昔は選択肢にすぎなかったけれども、今ではそれが、生き残っていくための必須条件になってきているということだ。
p32 ザッポスにとって、顧客サービスは最も効果的なマーケティングであり、価値生産活動である。顧客の期待を超えるサービスを提供できれば、満足した顧客は必ずまた帰ってくる。顧客に感動や驚きをもたらすことができれば、顧客は知人や友人にその体験を話すだろう。それはリピーターを生み、WOM（口コミ）を通した、トライアル顧客を生む。「ザッポスの成長の糧は、リピート顧客であり、WOM（口コミ）なのです」
p33 リピート顧客は年に2.5回以上ザッポスで買い物をし、一回あたり初回顧客の1.3倍近い金額を購入するという。また、ザッポスでは、初回顧客の43％が「友人や知人に勧められて」ザッポスにやって来る。ちなみに44％がキーワード広告やアフィリエイト・サイトなどインターネットを通じて、TVや印刷媒体など「従来型広告」から来る顧客は残り13%中の一部にしかすぎない。
p37 アメリカの優良企業について数え切れないほど多くの研究レポートを書いてきたが、「企業文化」を差別化の第一条件として掲げている会社には今まで出会ったことがなかった。（ちなみに、ライブレボリューションでは2007年から掲げていますが。以下、参照）
p39 ザッポスはそのコンタクトセンターをすべて正社員で賄っている。
p59 当時は「企業文化」なんて考えたこともなかった、とトニーは続ける。「『リンクエクスチェンジ』が急成長の只中にあった頃、僕たちはスキルや経験だけにこだわって人を雇っていた。そうやって、自分たちの文化が薄れていくのに気が付かなかったんです」
p66 堅固な企業文化をつくるためには、まず、その組織の文化定義に合った人を選抜して、組織に迎え入れることが第一のステップになる。
p66 社員の「個」の力を発揮させることが、会社にとっては独自性確立のカギにもなってきた。会社として「個」をレバレッジするためには、揺るぎない企業文化の存在がより必要になってくる。
p68 ザッポスの「スピード・インタビュー」は（中略）、ひとつの質問に一分間以内に答えてもらうという決まり（中略）。ひとつの質問につき持ち時間は一分だから、そんなに深い答えが期待できるわけではない。要は、インタビューアーの「直感」と「第一印象」に頼るということだ。また、インタビューされる側にしてみれば、短い時間に答えを詰め込まなければならないので、体裁を整えたりと画策する心の余裕がない。よって、「地」が出易いということか。
p74 他の条件がすべて揃っていても、その答え次第では例外なしに不採用が決まってしまうという究極のリトマス検査がある。それは、「会社の人と社外で交流した ことがありますか」というものだ。これに対して、「いいえ」と答えた人は、ザッポスでは不採用だという。第7のコア・バリュー、『チーム・家族精神を育て よ』にあるように、ザッポスでは社員同士が社外で親睦を深めることを奨励するばかりではなく、必要条件として位置付けている。（中略）会社の人と社外で交流することに拒否感のある人は、ザッポニアンとしては不適当だということだ。
p108 ザッポスは、「共同体（コミュニティ）」である。これは、「家族（ファミリー）」と言い換えることもできる。
p109 共同体の中で、人々のつながりが強まれば強まるほど、そのメリットは増大し、共同体の価値は倍増する。社会学で「ソーシャル・キャピタル」と呼ばれる理論だが、ザッポスでは、この力が経営に実にうまく作用している。（中略）会社は社員一人ひとりのために存在し、個々の社員も、会社という共同体の成長のためにベストを尽くす。それが、ザッポニアンの集団的信条として、ザッポスという会社の根本の強さを支えているのである。
p111 人間でも会社でも、傲慢になったら最後、必ず崩壊します。
p115 オープン、フラット、トランスペアレント（透明）
p115 ザッポスは、一千社以上もある取引先メーカーと商品の販売状況データを共有している。パスワード・ベースで、ザッポスの社内ネットワークへの限定アクセス を許す、「エクストラネット」というシステムを活用して、取引先の担当者が自社商品の販売状況を追跡し、再オーダーのタイミングを計ったり、類似商品の提 案を行えるようにしているのだ。「そんなことをしたら、競合に情報が漏れはしないか」と危惧する声もある。だが、これに対してトニーは、「1000組のエクストラ・アイズ（外部の目）が、我々のビジネスを見守り、様々なインプットを投げかけてくれるということ、それに勝るメリットはない」と反論する。
p137 社員を信頼するからこそ、ルールで逐一縛る必要がない。「やるべきこと」と「やってはいけないこと」をぎちぎちに定めるのではなく、物事に取り組む上での考え方や、規範を個人に植え付けるのだ。
p138 「働きがいのある会社」には、優秀な人材が多く集まる、離職率が低い、生産性が高い、イノベーションが促進される、顧客満足が高いなど、数知れないメリットがあることが発見されている。
p138 企業価値の向上はまず社員満足から始まるのである。
p139 会社の掲げる目標と、自分の目標が一致していると社員が実感できること、働くことで、より良い自分になれ、会社にも貢献できると社員が思えることが、会社にとっても最大の成果を生む。個のビジョンと会社のビジョンが一致してはじめて、会社は力を発揮することができる。
p144 アメリカを代表する経営思想家、ゲイリー・ハメル氏は、「次世代の『経営』とは、企業の人間化である」と言う。「いつもつながっている」時代に、顧客が求めているのは、人間の顔をした企業である。誰でも、人は人から買うのだ。企業が、個々の社員の独自性、創造力、情熱を梃子に、「カテゴリー・オブ・ワン（唯一無二の企業）」へと飛躍していくことができることは、ザッポスのサクセス・ケースが立証している。
p159 文化にこだわる組織が避けなくてはならないのは、「技能・経験」の華々しさにひかれて、「カルチャー・フィット」がまるで欠けていることに目をつぶることだ。「カルチャー・フィット」は、訓練してどうなるというものではない。こういった人は、組織内で長続きしないだけではなく、周りのムードを汚染し、チームに不和をもたらす危険性を秘めている。
p174 「個」を活かす企業には、「施しもの」を待っている社員はいない。「会社が、自分に何をしてくれるか」を期待しているのではなくて、「自分は、会社という共同体に、どう貢献できるか」を常に考えているのだ。これが「個」を活かす企業の根本にある強さである。
p176 ザッポス本社の受付ロビーにある「ザッポス・ライブラリー」と呼ばれる本棚には、トニーをはじめザッポスの経営トップが、「社員に是非読んで欲しい！」と 推薦する本がずらりと並んでいる。そして、これらの本は、誰でも好きなだけ持ち帰ることが許されている。しかも「ライブラリー」とはいっても、貸し出しではなく、持ち帰って自分のものにしてもかまわないのである。実のところ、これは、我々のような訪問者にとっても無料開放されていて、「気になる本があったら、どうぞご自由に」としきりに勧められた。
p181 ザッポスをはじめとして、「個」を活かす企業の社員は、みな「私＝会社」であるという強い認識に燃えている。会社の信頼と、100%のバックアップを受けて、彼らはみなぎる自信を持って行動することができる。「自分が会社を背負っている」という当事者意識に満ちた社員の姿勢こそが、「個」を活かす企業の証である。
p190 「個」を活かすリーダーは、企業文化や価値観に対して、厳格なまでのコミットメントをもっている。（中略）いかに有能な人材であっても、企業文化を乱す者を社内に置いておくことはしない。そういったきっぱりした覚悟も持ち合わせている。（中略）会社という共同体を最優先に考え、共同体がより豊かになるためにベストを尽くす、その思いと行動ゆえに、尊敬され、愛されるのだ。（中略）社員にとっても、顧客にとっても、「身近である」ことが、「個」を活かすリーダーの基本条件になっている。
★オススメ！！
●『ザッポスの奇跡 The Zappos Miracles―アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは』（石塚しのぶ著）
●石塚しのぶさん（@s_ishizuka）